La peur d’être floués par les concessionnaires d’automobiles est-elle justifiée?

Dans notre édition de juillet, nous avons publié un guide très dense concernant l’achat de la première voiture chez un concessionnaire automobile. Nous avons insisté entre autres sur les pratiques malhonnêtes qui persistent chez certains concessionnaires d’automobiles de la région de Québec. Pour faire la lumière sur ce sujet délicat et généralement évité par les médias de grand tirage, nous avons donné la parole aux représentants de Grand Portneuf Mazda, Honda de la Capitale et Kia Québec. (M.C.C.)

«On a raison d’avoir des réticences»

Mylène Lefebvre, directrice commerciale chez Grand Portneuf Mazda: «La peur ne devrait plus être là, mais on a raison d’avoir des réticences. C’est important de toujours vérifier les chiffres, de demander si les prix annoncés comprennent les frais de transport et de préparation et les taxes. Je dis ceci parce que souvent, quand on veut vendre un véhicule, c’est les choses qu’on oublie… Si le client prend un prix au téléphone, souvent le concessionnaire enlève les frais de préparation et les taxes afin d’amener le client en succursale pour lui faire le vrai prix sur le véhicule. Si on regarde les publicités qui sont dans les journaux, c’est toujours le prix de base avant les frais de transport et de préparation, avant les taxes et avant les intérêts. Dans ces publicités, c’est presque toujours un prix possible seulement avec un paiement comptant, même si on ne le dit pas toujours. Cependant, quand on arrive sur place, les concessionnaires sont honnêtes. Ils vont dire les vraies choses parce que notre nom fait partie de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ) et que si jamais on est malhonnêtes, notre bannière s’enlève.»

«Des histoires d’horreur, il y en a de moins en moins»

Jean-Philippe Blais, conseiller aux ventes chez Grand Portneuf Mazda: «Je comprends cette peur. Malheureusement, il y a encore aujourd’hui, en 2009, dans notre métier, des gens malhonnêtes. Cela n’a par contre rien à voir avec ce qui se faisait avant. Aujourd’hui, les gens sont beaucoup plus informés grâce à Internet. Mais ce manque de confiance est présent, je le sens souvent. Je sais bien que dans l’échelle de confiance au Québec, les médecins sont les premiers et les vendeurs d’autos les derniers ou avant-derniers. À cause de cette réalité, nous devons établir une relation de confiance avec le client dès le départ. Je vous jure que ce n’est pas facile parfois. Les gens sont méfiants et juste le fait de rentrer dans une salle de montre les inquiète. Je pense que certains doivent faire des cauchemars la nuit parce qu’ils pensent qu’ils vont laisser leurs sous chez nous. Notre travail est de leur montrer qu’on est un détaillant d’un manufacturier, qu’on a un prix, qu’on le présente, qu’on négocie et c’est tout. Donc, des histoires d’horreur comme auparavant, il y en a de moins en moins. Et concernant l’appellation «conseiller aux ventes» qui vous semble contradictoire, je confirme que oui, dans la peau de la même personne peuvent coexister un vendeur et un conseiller.»

«L’information est publique et vérifiable»

Jean Simard, directeur général chez Honda de la Capitale: «Si on parle du temps présent, je ne crois pas que cette peur d’être floué chez un concessionnaire soit justifiée. C’est vrai que dans le passé, il y a eu des conduites qui étaient fort discutables dans notre secteur. Aujourd’hui, l’information est publique et vérifiable. Dans une démarche tout à fait personnelle, il existe la possibilité d’identifier la gamme des produits, les promotions en cours et on peut carrément confronter les chiffres. Personnellement, j’encourage les clients à bien vérifier les chiffres. Dans un processus d’achat si important, il est très légitime de prendre la peine de regarder objectivement toutes les informations à tête reposée, chez soi. Cela permet de comparer un modèle d’auto avec un autre modèle pour faire le bon choix. Nos clients d’aujourd’hui sont de plus en plus préparés quand ils arrivent chez nous. Certains ont des informations tellement pointues qu’ils peuvent être en avance sur notre conseiller aux ventes, qui, lui, doit avoir des connaissances d’ensemble sur notre gamme. Dans notre établissement, la pratique de gonfler le prix réel est carrément interdite et je suis intraitable à ce chapitre. Je préfère qu’un employé malhonnête ne travaille pas chez nous parce qu’on gagne beaucoup plus en restant intègres et corrects. Une entreprise qui n’a pas cette attitude et cette préoccupation se condamne elle-même.»

«Je vais jusqu’au congédiement du vendeur»

Yvan Nolin, directeur général chez Kia Québec: «Dans le monde de l’automobile à Québec, il reste encore des représentants de l’ancienne génération, mais la bonne nouvelle est qu’il y a une nouvelle génération qui vise une approche complètement différente au plan de l’éthique et de la satisfaction de la clientèle. Cette nouvelle génération ne veut pas pousser les gens dans les automobiles et battre des records de vente, mais bien voir les clients acheter les véhicules dont ils ont véritablement besoin. Concernant votre question directe, si jamais un de mes vendeurs tente de flouer un client ou réussit à le faire, je vais jusqu’à son congédiement. Il faut vraiment être transparent avec les clients, car ce qu’on a bâti en trois ans, on peut le détruire en deux jours. On est un des rares concessionnaires avec un écran de calcul qu’on montre au client. Il voit tout sur cet écran. Vous savez, vendre un véhicule, c’est facile si tu réussis à te faire un ami de l’autre côté du bureau. C’est pour cela que chez nous les employés ne portent pas de cravate. On ne veut pas écraser le client en ayant un habit officiel.»

Article publié dans le numéro d'août 2009.